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CRM

La relation client est primordiale pour l'entreprise. La forme et le contenu de cette relation évoluent au fil du temps, notamment du fait de l'introduction et de l'utilisation des nouvelles technologies. Critères financiers, réactivité, écoute, reconnaissance... le client n'est plus un simple acheteur mais un partenaire qui a des attentes de plus en plus poussées. Les nouvelles technologies vous permettent de mieux connaître vos clients et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de manière à mieux cerner leurs besoins et donc à mieux y répondre.

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil visant à renforcer la communication de l'entreprise avec ses clients par l'utilisation de données récoltées à travers différents outils tels que les call center, les newsletter, les cartes de fidélité/paiement, les actions lors des visites de votre site Web. L'ensemble des informations collectées sur la clientèle et les prospects est ensuite exploitée de manière à proposer des offres en correspondance avec les attentes. Le CRM permet donc à l'entreprise de répondre à trois objectifs :

Augmenter la marge réalisée avec chaque client,

Augmenter le nombre de clients,

Fidéliser le client.

Le CRM améliore la réponse aux besoins des clients en automatisant les différentes composantes de la relation client :

L'avant-vente : étude de marché, analyse des besoins clients, prospection. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. Parmi les outils disponibles, L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.

Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).

La gestion du service client : aucun client n'aime répéter, à chaque prise de contact, ses différentes commandes, ses appels passés... Pour éviter cette situation, le CRM permet d'obtenir une vision rapide et claire de l'historique du client.

L'après-vente : des outils de CRM permettent de fournir une assistance au client comme la mise en place d'une Hot-Line ou encore la mise en ligne d'informations de support technique.

La solution CRM ne doit pas être considérée comme un outil isolé mais au contraire comme un outil qui permet de relier toutes les informations des différentes fonctions de l'entreprise. S'il est possible d'atteindre cet objectif avec des solutions CRM spécialisées, il demeure plus simple de le faire à l'aide d'un module de votre ERP.

Cependant, si les besoins de votre entreprise sont très particuliers, ou que votre ERP actuel ne dispose pas de module CRM performant, nos consultants peuvent aussi développer et mettre en place des solutions CRM spécifiques.

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